A Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT) divulgou o “Relatório sobre Reclamações no Ecossistema da Mobilidade e dos Transportes – 2.º semestre de 2020”. Do total das reclamações, 4.144 dizem respeito a reclamações inscritas no Livro de Reclamações físico dos diversos operadores e prestadores de serviços do Ecossistema da Mobilidade e dos Transportes, 3.322 do Livro de Reclamações Electrónico, tendo as restantes 673 sido feitas directamente à AMT ou endereçadas através de outras entidades.
Atendendo a que a sazonalidade é um factor determinante nos comportamentos de utilização dos transportes públicos de passageiros, em particular, e na mobilidade em geral, a análise dos dados relativos às reclamações registadas e tratadas na AMT, continuará a ser realizada, principalmente, por comparação com o período homólogo e não com o semestre anterior.
Quando comparado com o número de reclamações rececionadas no período homólogo, verificou-se uma descida no número de reclamações, passando de 13.693 para 8.139 (-40,6%). Se compararmos com semestre anterior (1.º semestre de 2020), verifica-se um aumento de +4,9%, o equivalente a mais 383 reclamações.
Comparado com o 2.º S de 2019, verificou-se um decréscimo das reclamações nos sectores rodoviário (-32,5%), ferroviário (-53,9%) e fluvial (-50,9%). O subsetor rodoviário de passageiros registou -43,6% de queixas este período, passando de 4.72 para 2.666 reclamações, e os subsectores de transporte ferroviário e fluvial de passageiros assinalaram -49,4% (-1609) e –50,9% (-215) de queixas, respetivamente.
Uma vez que à data de produção do presente relatório ainda não estão disponíveis os dados do INE sobre a catividade dos transportes no 4.º trimestre de 2020, e, por se afigurar relevante apurar uma tendência na variação do número de passageiros transportados no período em análise, foram utilizados os dados do 3.º trimestre e a sua comparação com o período homólogo.
Assim, de acordo com o INE, o sector ferroviário transportou 27,6 milhões de passageiros (-40,3% em relação ao 3.º trimestre de 2019), o metropolitano transportou 31,6 milhões de passageiros (-51,3% em relação ao 3.º trimestre de 2019) e o fluvial 4,5 milhões de passageiros (-36,8% em relação ao 3.º trimestre de 2019).
No universo de 17 motivos principais de reclamações, representam aproximadamente 66,7% do total: a) Preços | Pagamento | Bilheteiras; b) Cumprimento defeituoso | Cumprimento não conforme com o contrato | Incumprimento; c) Qualidade do atendimento | Atendimento deficiente nos estabelecimentos e no atendimento telefónico.
Este semestre, mantém-se visível o impacto da pandemia COVID-19 e das medidas governamentais e de saúde adoptadas, sendo que habitualmente, o número de reclamações está directamente ligado com o número de passageiros transportados, pelo que os operadores que transportam mais passageiros têm, consistentemente, um maior número de reclamações, não sendo, por isso, de estabelecer um paralelo imediato com a qualidade do serviço prestado.
Ainda que a situação pandémica tenha originado um acréscimo de reclamações sobre motivos específicos, como sejam, “o excesso de lotação de veículos” ou “a falta de condições de segurança”, o facto de se terem verificado ajustamentos na oferta em função das variações na procura, resultou na existência de menos utilizadores, conduzindo a uma redução global nas reclamações.
De acordo com a informação recolhida, foi ainda possível apurar que do total das 8.139 reclamações apuradas, 1.125 estão relacionadas com a pandemia.
Dos principais motivos das reclamações ligadas à pandemia, verificam-se sobretudo reclamações referentes ao “excesso de lotação dos veículos” (incumprindo assim as regras de distanciamento físico); a condições de segurança, tal como a “falta de uso de máscara”; a “pedidos de reembolso devidos pelo cancelamento de serviços”; a “baixa frequência dos transporte” e queixas sobre o “não cumprimento de regras de higienização”. O sector rodoviário é aquele que comporta a maior parte das queixas relacionadas com os motivos acima descritos, contabilizando 56,7%, seguindo-se o sector ferroviário, com 35,7%, e o sector fluvial, com 5,4%.
PR